صفحه نخست >> اقتصادی تعداد نظرات: 0

فتح الله آملي

آيا حق با مشتري است؟!

بهترين کمک توانمندسازي اين صنعت و نظارت و سخت‌گيري بيشتر، حفظ حقوق مشتريان و ايجاد فضاي رقابتي و شکستن انحصار است. هيچکس به دنبال نابودي اين اشتغال‌زا نيست و زحماتي را نيز که برخي مديران دلسوز در اين مجموعه صورت داده‌اند ناديده نمي‌گيرد. اما عدم اصلاح و عدم تلاش براي رشد و ارتقاي کيفي و مشتري‌مداري مي‌تواند هر روز خطرهاي بيشتري را برايش به ارمغان آورد.

کد خبر: 1020

«آيا حق با مشتري است؟!» عنوان يادداشت روز روزنامه اطلاعات به قلم فتح الله آملي است که مي‌توانيد آن را در ادامه بخوانيد:

صنعت خودرو را يک صنعت مادر مي‌توان ناميد. بسياري از شرکت‌هاي قطعه‌سازي وابسته به اين صنعت هستند. صدها هزار شغل وابسته به اين صنعت است و حمايت از اين صنعت همواره و در همه دوران‌ها و توسط همه دولت‌ها يک واجب شمرده شده است. از طرف ديگر امّا بسياري از مردم هيچگاه از اين صنعت رضايت مطلوب نداشته‌اند و گلايه‌هاي فراواني از قيمت گرفته تا خدمات پس از فروش را متوجه خودروسازان دانسته‌اند. اما چرا با وجود حمايت‌ها و شرايط تقريباً انحصاري ايران، شاهد وضعيت مطلوب و منطقي نيستيم؟ چالش‌هاي پيشِ روي اين صنعت چيست؟ چرا هر دولتي با هر سياستي خود را ملزم به حمايت از آن دانسته و مي‌داند؟ شايد بتوان علت حمايت دولت و به ويژه وزارت صنعت را موارد زير دانست:

۱ـ اشتغال‌زايي بالا: به هرحال صدها هزار نفر در اين صنعت مشغول به کار هستند و صنايع بسياري نيز از اين صنعت ارتزاق مي‌کنند. از صنعت پلاستيک گرفته تا آهن و فولاد و شيشه و چرم و تاير و… وزارت صنعت دوست ندارد صدها کارخانه و صدها هزار شغل در شرايط رکود فعلي روي دستش بماند.

۲ـ استفاده سياسي: اين صنعت مي‌تواند حياط‌خلوت سياسي دولت نيز باشد. سايت‌هايي که در کشورهاي مورد نظر ساخته مي‌شود با دستور دولت و در جهت اهداف سياسي دولت به کمک او مي‌آيد. گرچه در سال‌هاي اخير از اين دست اقدامات کمتر شاهديم.

۳ـ حياط‌خلوت اقتصادي و مديريتي: اين صنعت، با گردش مالي هزاران ميلياردي خود و با مجموعه‌اي از شرکت‌ها و اعضاي هيئت مديره که در انتصاب آنها معمولاً دولت دخالت دارد فرصت خوبي در اختيار دولت‌ها قرار مي‌دهد که در شرکت‌هاي به ظاهر خصوصي شده اما در عمل شبه‌دولتي حياط‌خلوت مناسب اقتصادي و مديريتي داشته باشد تا مجموعه‌اي از مديران مورد نظر خود را به کار بگمارند. حتي اگر قصد نامبارکي نيز در کار نباشد و قصد انتصاب مديراني با حقوق و مزاياي درخور توجه در کار نباشد چون موجوديت اين شرکت‌ها با واگذاري‌هاي دستوري و يا واقعي به سازمان تأمين اجتماعي يا برخي صندوق‌هاي بازنشستگي و يا پاره‌اي نهادهاي اين‌چنيني گره خورده، ناگزير دولت به هر قيمتي خود را موظف به حمايت از آنها مي‌داند چون زنجيره‌اي از مناسبات اقتصادي و دريافت‌ها و پرداخت‌هاي مالي دولت نيز از هم مي‌گسلد.

به هرحال، دلايل دولت براي حمايت از اين صنعت محدود به اين چند مورد هم نيست و مي‌توان دلايل ديگري را نيز برشمرد اما به هر حال مجموعه‌اي از مصلحت‌ها و دلايل باعث شده تا نتواند به خوبي از حقوق مسلّم مردم دفاع کند و همين حمايت موجب شده تا هنوز که هنوز است اين صنعت نتواند قدرت رقابت داشته باشد. در اينکه بايد از مجموعه صنعت خودرو دفاع کرد ترديدي نيست. نمي‌شود آن‌را جمع کرد چون چنان با اقتضائات سياسي، اقتصادي و اجتماعي گره خورده که برچيدن اين سازوکار، کاري بسيار سخت خواهد بود اما ادامه و استمرار وضعيت موجود نيز خطرات فراواني در پي دارد. لذا نوع حمايت دولت از اين صنعت نبايد به گونه‌اي باشد که موجب ايستايي و رکود گردد و زمينه خطرپذيري آن‌را فراهم آورد. از انتهاي سال ۹۱ و بهار سال ۹۲ که بحران مبادلات بانکي پيش آمد و ورود قطعات به مشکل خورد، ضعف‌هاي اين صنعت که ادعا مي‌شد به مرز خودکفايي رسيده آشکار شد.

امروز بسياري از آن‌هايي که محصولات ايراني سال‌هاي ۹۱ و ۹۲ (ازجمله در مجموعه ايران‌خودرو) را مورد استفاده قرار مي‌دهند، به درست يا غلط مي‌گويند بعد از تحريم بسياري از اين قطعات چيني شده و فاقد کيفيت هستند. درحالي‌که ادعا مي‌شد در قطعه‌سازي به خودکفايي رسيده‌ايم!

نکته بدتر اينکه خدمات پس از فروش در اين مجموعه‌ها به دليل ساختار دولتي و عدم وجود رقابت فاصله‌اي معنادار با استانداردهاي روز دنيا دارند و بسياري از کساني که دهها ميليون تومان براي خريد يک خودرو پرداخت کرده‌اند، در همان دوران گارانتي از خدمات مطلوبي بهره نمي‌برند. در مراجعه به نمايندگي‌ها اغلب مي‌شنوند که: فلان قطعه را نداريم. سفارش داده‌ايم تا بيايد هر وقت آمد خبرتان مي‌کنيم. تکليف مشتري در مدت توقف خودرو مشخص نيست. بسياري از تعميراتي که در تعميرگاه‌هاي خصوصي يک‌روزه يا حداکثر ۳ يا ۴ روزه انجام مي‌گيرد، در اين مراکز چند برابر بيشتر وقت مي‌برد و جالب اينکه خودرويي که حداقل بايد در يکي دو سال اول هيچ مشکلي نداشته باشد، در بسياري از موارد همان هفته‌هاي اول به مشکل مي‌خورد و کارت طلايي که طبق تبليغات شرکت‌ها بايد کلي خدمات ارائه بدهد در عمل چندان به کار نمي‌آيد. بيمه بدنه اتومبيل توسط خود شرکت و شرکت بيمه‌اي که خود شرکت درست کرده ارائه مي‌شود و درحالي که شرکت‌هاي بيمه با تعيين خسارت بلافاصله معادل ريالي آن‌را مي‌پردازند تا شما بتوانيد با اختيار کامل نسبت به تعمير خودرو اقدام کنيد. در اينجا بعد از تعيين خسارت موظفيد که به تعميرگاه خود شرکت براي تعمير برويد و براي تعميراتي که دو سه روزه يا حداکثر يک هفته قابل انجام است دو تا سه هفته معطل بمانيد و متأسفانه در همه اين موارد نمي‌توانيد از وسيله نقليه خود استفاده کنيد. در همه جاي دنيا خدمات پس از فروش و نوع و کيفيت آن يک اصل مسلّم موفقيت يا عدم موفقيت يک شرکت است و از جلمه حقوق مسلّم شهروندي و مشتري مداري به حساب مي‌آيد که در ايران به دليل همين شرايط انحصاري چندان وضعيت مطلوبي بر آن حاکم نيست.

در اين باره گفته‌ها و نکته‌هاي فراواني هم هست که نمي‌توان در اين مجال اندک بدان پرداخت اما فارغ از همه ادّعاها و داعيه‌ها آنچه که اهميت دارد اين است که بهترين کمک به اين صنعت ايجاد شرايط رقابتي براي رشد آن است تا زماني که دولت گمان کند با حفظ شرايط موجود و با دخالت در کار اين صنعت و با استمرار شرايط انحصاري مي‌تواند به آن و رشد و ارتقاي آن کمک کند، آسيب‌پذيري بيشتري را براي آن رقم مي‌زند. همه مي‌دانيم که مصرف بالاي خودروهاي وطني چه خسارتي براي منافع ملي و نيز محيط‌زيست به همراه مي‌آورد. همه مي‌دانيم که در زمينه خدمات پس از فروش و حفظ حقوق مشتريان چه کاستي‌هايي وجود دارد و بسترساز چه نارضايتي‌هايي شده و مي‌شود و همه مي‌دانيم که حمايت غيرمنطقي و غيراصولي و عدم نظارت کافي بر عملکرد مديران اين صنعت و نيز دخالت‌هاي گاه و بيگاه و اغلب غيرکارشناسي دولت چگونه بر بيماري آن دامن زده است اما با اينهمه درگير تعارف و ملاحظه و مماشات و تغافل مي‌شويم و گمان مي‌کنيم با اين حرکت به صنعت خودرو کمک مي‌کنيم.

بهترين کمک توانمندسازي اين صنعت و نظارت و سخت‌گيري بيشتر، حفظ حقوق مشتريان و ايجاد فضاي رقابتي و شکستن انحصار است. هيچکس به دنبال نابودي اين اشتغال‌زا نيست و زحماتي را نيز که برخي مديران دلسوز در اين مجموعه صورت داده‌اند ناديده نمي‌گيرد. اما عدم اصلاح و عدم تلاش براي رشد و ارتقاي کيفي و مشتري‌مداري مي‌تواند هر روز خطرهاي بيشتري را برايش به ارمغان آورد.

در صنعت و توليد هميشه حق با مشتري است و در صنعت خودرو نيز بايد هميشه حق با مشتري باشد، اما آيا به راستي اين‌چنين است؟

نظرات بینندگان

ارسال نظر